生產(chǎn)企業(yè)ISO20000認(rèn)證案例

客戶背景

D公司作為大型石油開(kāi)采企業(yè)，近年來(lái)隨著業(yè)務(wù)越來(lái)越依賴于IT，企業(yè)對(duì)內(nèi)部IT支持提出了更高的服務(wù)要求。公司信息部承擔(dān)著企業(yè)內(nèi)部IT系統(tǒng)的支持 維護(hù)工作，已建立了IT服務(wù)管理的基礎(chǔ)流程。信息部正面臨著從目前以技術(shù)為中心的管理模式轉(zhuǎn)向面向業(yè)務(wù)的以服務(wù)為中心的管理模式，迫切需要對(duì)公司的IT資 源和管理進(jìn)行整合和優(yōu)化。

ISO20000認(rèn)證需求

IT運(yùn)維部門忙于事務(wù)處理、缺乏戰(zhàn)略規(guī)劃和管理，缺乏對(duì)IT運(yùn)維活動(dòng)的工作成果進(jìn)行有效評(píng)估的流程和手段，不能有效協(xié)調(diào)用戶滿意度和IT運(yùn)維資源之 間的矛盾等。目前各部門分散運(yùn)維的現(xiàn)狀，信息中心迫切需要統(tǒng)一IT服務(wù)管理認(rèn)識(shí)，整合IT服務(wù)管理資源，設(shè)計(jì)科學(xué)合理的IT服務(wù)管理組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)分工， 建立起集中運(yùn)維的IT服務(wù)管理模式。公司決定啟動(dòng)通過(guò)ISO20000認(rèn)證系統(tǒng)化地解決以上難題，構(gòu)建IT服務(wù)管理體系。

ISO20000認(rèn)證過(guò)程

針對(duì)D公司IT管理現(xiàn)狀及采掘行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，結(jié)合IT服務(wù)管理咨詢經(jīng)驗(yàn)提出了“統(tǒng)一規(guī)劃、分步實(shí)施”的策略。

ISO20000認(rèn)證收益

實(shí)施ISO20000后D公司IT運(yùn)維管理水平及工作效率都得到了極大的提升，主要體現(xiàn)在如下三個(gè)方面：

• 管理層，建立總部信息中心運(yùn)行管理模式，有效管控和協(xié)調(diào)多個(gè)數(shù)據(jù)中心的運(yùn)營(yíng)構(gòu)建符合ISO20000的IT運(yùn)維管理流程，提升服務(wù)效率，降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)通過(guò)工具規(guī)范ISO20000記錄，監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)中心的服務(wù)績(jī)效與成本。

• 員工層，提升員工服務(wù)意識(shí)，明確人員角色與職責(zé)，提高人員之間協(xié)作。通過(guò)KPI考核提升服務(wù)績(jī)效。

• 資源層，構(gòu)建CMDB整合IT資源，提高資源利用率，節(jié)約成本。

客戶評(píng)價(jià)

通過(guò)ISO20000認(rèn)證項(xiàng)目，完善了IT服務(wù)管理體系，形成了持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，確保了IT服務(wù)最大可能地滿足業(yè)務(wù)SLA需求，實(shí)現(xiàn)了 IT 運(yùn)維服務(wù)管理從粗放管理向精細(xì)管理、從分散管理向集中管理的轉(zhuǎn)變、從無(wú)序服務(wù)向全面有序的優(yōu)質(zhì)服務(wù)升級(jí)、從職能管理向流程管理轉(zhuǎn)化、從被動(dòng)管理向主動(dòng)管理 提升。